浙江省人民政府辦公廳關于 全面實施“放心消費在浙江”行動的意見(浙政辦發〔 2017〕21)

發布日期：2018-11-04 08:40:47 來源：互聯網

浙江省人民政府

各市、縣（市、區）人民政府，省政府直屬各單位：

    為營造安全放心的消費環境，努力以高質量的產品和服務供給滿足需求、促進消費，進一步提升浙江經濟發展質量和效益，根據《國務院關于印發"十三五"市場監管規劃的通知》（國發〔 2017〕 6 號）文件精神，經省政府同意，現就全面實施"放心消費在浙江"行動提出如下意見。

    一、目的意義

    營造安全放心的消費環境，有利于提振消費信心，滿足消費需求，更好地促進消費。當前，我省正處在推進落實"十三五"規劃、全面建成小康社會標桿省份的關鍵階段，各地、各有關部門要從浙江所處的歷史方位出發，準確把握消費需求持續增長、消費結構加 快升級、消費拉動經濟作用明顯增強的新形勢，深刻理解全面實施"放心消費在浙江"行動的重要意義和豐富內涵，不斷健全完善促進放心消費的工作機制，更加扎實推動放心消費環境建設，切實提高發展質量、增進民生福祉。

    二、總體目標

    到"十三五"末，全省消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度顯著提升，打響"放心消費在浙江"品牌，全面建成放心舒心消費標桿省份，消費對浙江經濟增長的貢獻率穩步提高。

    ———放心消費示范單位覆蓋全省。培育發展放心消費示范單位 2 萬家，基本覆蓋全省消費較為集中的主要領域、重點場所及經營服務性企業。

    ———商品和服務整體質量明顯提升。生產領域消費品質量監督抽查合格率穩定在 90% 以上，流通領域商品質量抽檢數量每年保持在 1 萬批次以上，主要生活性服務業消費者調查滿意度達到80%以上。

    ———消費糾紛即時響應快速處理機制基本形成。構建起訴求通道便捷、經營者主動和解、部門銜接聯動、多方力量參與的高效化解格局，消費投訴處理率保持在 95% 以上，消費者調查滿意率逐年提高。

    ———消費領域重點突出問題得到有效解決。對社會普遍關切和消費者反映集中的系統性、行業性、新類型消費侵權現象實現有效治理和規范，應對處置群體性、突發性消費事件能力不斷提升，區域性系統性消費風險防控到位。

    三、主要任務

    （一）開展放心消費示范單位建設。

    圍繞日常消費、服務消費、新消費等重點領域，以貨真價實、質量安全、服務優質、糾紛快處等為指向，大力引導全省市場、商店、網店、餐飲、景區等五類消費環節經營者積極參與放心消費示范單位建設。其中放心市場、放心商店、放心網店建設由省工商局牽頭，放心餐飲建設由省食品藥品監管局牽頭，放心景區建設由省旅游局牽頭，省商務廳、省質監局、省糧食局、省物價局等單位配合。力爭到 2020 年，全省建設示范型放心市場 700 家、放心商店 5000家、放心網店 4000 家、放心餐飲店 6600 家、放心景區 500 家。創新工作方法，政府推動引導、建設主體自愿，以社會認可、消費者滿意為基本原則，采取第三方評價、滿意度調查、消費體驗等社會化方式組織綜合評估，對符合示范建設主體的，由省消費者權益保護工作聯席會議辦公室集中公示，統一標志標識，公開接受社會監督，加強動態跟蹤管理，實行失信即時退出。省級各牽頭部門要抓緊研究制訂具體建設規劃、實施方案及評估標準，擬訂后報省消費者權益保護工作聯席會議辦公室統一審核并向社會公布，抓好動員部署和推進落實。

    （二）開展消費品和服務質量提升行動。

      1. 商品質量維權行動。堅持問題導向，推動商品質量線上線

    下一體化監管，聚焦數碼電子、家用電器、服裝鞋帽、母嬰用品、汽車配件、裝飾裝修材料等百姓普遍關注的商品，針對性地開展流通領域抽查檢驗，依法公布抽檢結果，及時發布消費預警，查處質量不合格行為。強化商品質量監管大數據運用，針對問題多發領域開展專項執法整治，不斷提高商品市場供給質量。（責任單位：省工商局、省質監局）

    2. "浙江制造"質量提升行動。加快構建覆蓋主要消費品的

    "浙江制造"標準體系，健全完善" 1 + X"的"浙江制造"品牌培養體系，推廣應用"浙江制造"管理標準、卓越績效管理模式，引導企業提升質量和管理素質。圍繞《中國制造 2025 浙江行動綱要》重點領域，組織實施一批質量提升示范項目。擴大"浙江制造"培育試點范圍，力爭覆蓋 90% 以上的工業強縣（市、區）。深入開展質量領域示范建設，重點推進縣級政府爭創全國質量強縣（市、區）示范城市。（責任單位：省質監局）

    3. 餐飲食品安全提升行動。深化餐飲服務食品安全量化分級管理，提升餐飲量化分級動態管理質量，餐飲量化分級等級公示率達到 90%以上。實施"陽光廚房"提質擴面工程，到"十三五"末中央廚房、集體用餐配送和大型以上餐飲企業和學校、養老機構食堂"陽光廚房"建設率達到 80%以上。深化"千萬學生飲食放心工程",開展學校食堂量化分級的晉位升級，強化學校食品安全。實施旅游餐飲食品安全提升工程。（責任單位：省食品藥品監管局）

      4. 重點領域和新興領域專項規范行動。以消費者反映問題較為突出的預付式消費、老年保健品消費、汽車售后維修、個人信息保護、金融消費、教育培訓、網絡購物等領域為重點開展專項行動，

    通過消費調查、公開點評、行政約談、執法查處、社會曝光、行業規范等一系列舉措逐步破解行業陋習，切實推動問題多發行業加強自律、規范經營，促進放心消費。（責任單位：省教育廳、省公安廳、省商務廳、省工商局、省食品藥品監管局、省物價局、省金融辦和其他有關職能部門）

    （三）建立完善消費者權益保障機制。

    1. 以文明理性為核心的消費教育引導機制。倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式。引導消費者增強維權意識，提高自我保護能力，合理表達訴求，依法維權。引導經營者增強誠信守法意識，規范經營，主動履行社會責任，積極化解矛盾糾紛，切實推動社會和諧。

    2. 便民高效的消費投訴處理機制。依托政府統一投訴舉報平臺和行政執法體系，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，推動消費維權便利化。對消費者投訴實行首接負責、快速處理，涉及跨部門職責的可通過消費者權益保護工作聯席會議機制實行指定部門為主處理、其他部門協同處置，從機制上杜絕因部門職責不清、職能交叉導致處理不及時引發的嚴重消費糾紛事件。

    3. "誰經營誰負責"的市場主體責任機制。建立"誰生產誰負責、誰銷售誰負責"的責任制，實行企業產品和服務標準自我聲明公開和監督制度，明確企業主體責任鏈條，提高企業違法成本。嚴格落實企業"三包"制度和缺陷產品召回制度，全面推行消費環節經營者首問和先行賠付制度。探索建立消費糾紛多元化解機制，督促指導經營者主動與消費者協商和解，提供快速解決消費糾紛的綠色通道。

    4. 處罰與信用相結合的懲戒機制。行業主管部門和行政執法機關要強化監管，依法查處各類侵害消費者合法權益的行為，特別要嚴厲查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、價格欺詐、計量作弊、侵害老年人合法權益、母嬰商品質量危害人體健康等違法行為。充分發揮社會信用聯合懲戒作用，實現"一處違法、處處受限"的效果。

    5. 多方參與的社會監督機制。充分發揮消費者權益保護委員會在維護消費者權益方面的作用，組織開展消費者評議，督促企業守法經營；創新法律援助方式，推動落實公益訴訟，實現從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉變。鼓勵行業組織開展以誠信自律為主要內容的行業信用建設。發揮新聞媒體的輿論監督作用，宣傳誠信經營的正面典型，曝光違法經營的不良商家和不法行為。

    四、保障措施

    （一）加強統籌協調。充分發揮省消費者權益保護工作聯席會議作用，統一組織協調和督促指導"放心消費在浙江"行動各項目標任務、工作舉措、政策措施的落實。省工商局要切實承擔牽頭職責，各成員單位和其他相關職能部門要各司其職、密切配合，共同推進各項工作落實到位。各地要強化整體部署，制定計劃方案，明確工作目標，落實工作責任。

    （二）強化正向激勵。對放心消費建設示范單位，在其主要經營場所醒目位置展示全省統一的標志標識，接受消費者實時監督，為社會公眾提供消費指引，充分運用市場競爭機制作用，引導企業實現追求經濟效益和履行社會責任的有機統一。將放心消費建設示范單位納入"消費者信得過單位""守合同重信用"企業公示等相關活動的重要方面，綜合發揮放心消費示范正向激勵效應。

    （三）創新社會共治。加大宣傳力度，深化推進放心消費建設，提高消費者及社會公眾知曉度，凝聚共識，形成全社會支持、參與"放心消費在浙江"行動的良好環境。把消費者評價、中介機構評估、社會公眾評議、新聞媒體監督等手段有機應用到工作中，把消費者真正放心滿意作為衡量工作成效的主要依據。及時總結放心消費示范建設的成功經驗、特色創新、典型事例，形成可復制可推廣的樣板，帶動更多的市場主體、行業組織及社會力量匯聚融入，合心合力打響"放心消費在浙江"品牌。

    浙江省人民政府辦公廳

    2017 年 3 月 14 日