餐廳回頭客源源不斷，靠三個字

發布日期：2019-08-20 15:17:15 來源：互聯網

在餐飲業剛剛發展起來的時候，是一個菜品上百個顧客品嘗，菜品不夠分，顧客沒有其他選擇，餐廳也不需要考慮客戶的忠誠度問題;現在上百個顧客面對的是上千個菜品，即時一天一個一個月也不帶重復的，面對千百種選擇，幾乎沒有忠誠度可言，那么商戶就要努力培養以及提高客戶的忠誠度;在將來，上百商家面對的可能是一個顧客，而到時候應該是顧客選擇定制菜品，到時候可能面對的就是顧客來挑選商家的忠誠度了。

那我們先來設想一個場景，那就是餐廳A和B，味道差不多，兩家的位置離你也相差不遠;你進A餐廳，你能得到的只是平常的服務;如果你進B餐廳，在進門的時候他們就可以清晰得叫出你的名字，并且可以根據你平日里的口味跟你推薦合適的菜品，你會選擇哪一家?

毫無疑問，大多數都會選擇B。因為對于客戶來說，在B餐廳得到的服務更加貼心，也更能夠讓客戶產生認同感和被尊重感。其實從營銷角度上來講，這是餐廳從事關系營銷的一種方式，其核心層次可以歸為三種：情、理、法。

情——對于忠誠顧客的維系首先是要用感情

一、保持溝通渠道的通暢、便利。要知道“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話的主要方式，但是很多時候餐廳都會將這一點搞混淆。將溝通這一點只做到了“溝”而不通。在這一點上，將餐廳與顧客連接起來，讓顧客與餐廳之間有一個順暢、便利的溝通環境。客戶在用餐之后可以及時得在微信上給餐廳的廚師、服務員以及其他給出準確的評價;餐廳會第一時間收到這些評價并且做出反應，這就達到了溝通的目的。

在客戶出現問題的時候，第一時間給客戶處理好;如果不能立即處理，也要給客戶一個明確的答復。這樣給客戶一種受尊重以及重視的感覺，實時評價，實時反饋，讓顧客和餐廳之間做到有效且透明的溝通。

二、真誠。餐飲一定要誠實，只是靠著欺騙的日子是不長久的。有時候雖然能夠蒙騙顧客一時，但是現實中上當的畢竟都是少數，而且顧客是最聰明，也最公正的。只要他覺得在你的餐廳里上過當，他日后定回避而遠之，而且他一定會把他上當受騙的經過告訴他所認識的人，這樣一傳十，十傳百，你的餐廳名聲就臭了。其結果必是，你的餐廳顧客稀少，生意清淡，甚至關門了事。所以千萬不要欺騙顧客!

理——理清顧客思路，明確顧客需求，整理使用工具表，快速解決客人問題。

一、顧客的忠誠只有建立在相互信任的基礎上，忠誠度才能長久存在。在這個基礎上就要求店鋪能夠預見客戶需求，并準確判斷哪一項需求對他最為重要。能進行深度數據挖掘，深入分析客戶的喜好和需求，這樣的話，餐廳可以進一步滿足顧客需求，超過客戶的心理預期，帶給客戶驚喜感，這樣進一步提高客戶的忠誠度。

二、把客戶經常能夠問道的問題整理成為一個工作表，當客戶問道這些問題的時候，就可以隨時都能準確回答。這樣會給顧客尊重感，讓客戶對店鋪的好感上升，于此同時，顧客的忠誠度也在無形之中提高。

并且在這里，我們要學會區分兩個概念：推薦和介紹。介紹菜品是以菜品為交流中心，突出菜品如何美味，如何健康;而推薦則是以顧客的口味為中心，先是了解到顧客的潛在需求，然后逐步引導客戶，讓客戶去表達一種明確的需求。這樣客戶的接受性就會很大，而且會給客戶一種尊重感。酒店大數據挖掘功能，能夠幫助餐廳深入而又準確得了解到顧客的潛在需求，可以讓餐廳目的性得向客戶推薦菜品，讓餐廳分分鐘就獲得客戶好感，提高客戶的忠誠度。

法——制度和游戲規則

一、給客戶特殊待遇。首先餐廳應該弄清楚，這里所說的特殊待遇并不是指無限制得給與客戶方便。如今基本上的餐廳都會有一個會員制，給與客戶合積分或者是折扣，制定這個規則最根本的原因是想給與客戶尊重感。那么服務員在溝通的時候也要限定不同的溝通環境。跟進客戶時一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時都講同樣的內容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。服務人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心地關心他。溝通時可以有各種理由，如節日問候、生日祝福、天氣關心、促銷和健康資料贈給等。餐廳可以自行設定時間和內容向顧客推送消息，喚醒沉睡客戶以及進一步培養客戶的忠誠度。

二、游戲規則。我們可以把這種維系看作是一個長效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則?？蛻艨梢酝ㄟ^店對問題或建議的處理上不斷增強信心。因為菜品的品牌價值是會隨著時間的變化而減弱的，而成功的餐飲店正是能看到這一點，它們會不斷加深忠誠顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。

三、高效、快捷地解決問題。在客戶維護過程中，客戶不可能沒有問題，而一旦出現問題，就要及時解決。店內部要有完善的通報和處理流程，對外要恰當地處理事端，給顧客一個還原問題真相的態度。這樣客戶才能成為店的忠誠顧客，他們才能真正認同店的文化和菜品價值。

當然，對于忠誠顧客的維護和培養，需要建立系統的售后管理體系，全渠道的會員注冊，讓顧客與餐廳之間無縫連接等;會員營銷以及會員管理從根本上了解客戶的潛在需求，讓餐廳在營銷方向可以做更多。