《拒絕下樓取餐遭外賣員吐口水“加料”》追蹤 受害者維權難：外賣員無蹤公司無聲

發布日期：2019-10-18 10:26:28 來源：互聯網

近日，一則視頻在網上流傳：徐匯區一名外賣騎手在配送過程中，因不滿顧客送餐上樓的要求，竟對著餐品連吐四次口水。

消費者薛女士得知此事后，既后怕又惡心還非常憤怒。然而，當她想要給自己討個說法時，卻發現竟沒人愿為此事擔責：當事外賣員至今無法找到，外賣平臺、商家都認為覺得很委屈，而外賣小哥所屬的速運公司更是至今未發聲音，始終未與薛女士取得聯系。

　　爭議1：消費者該找誰維權？

“外賣員吐口水”事件發生之后，消費者薛女士第一時間進行了投訴，但一番調查過后，她卻發現，看起來對錯如此明顯的維權竟沒有那么簡單：她從外賣平臺下單后，此單為商家自行派送的外賣，但商家接單后，實際選擇了與其合作的第三方速運公司提供的外送服務。

因為這個原因，外賣平臺告知薛女士，平臺方面非常抱歉，但是責任應當是由商家及實際派送的速運公司承擔。

面對這樣的說法，商家同樣也認為自己非常委屈：餐品從自己店里出去的時候是好好的，派送過程出了問題，為何需要自己承擔責任呢？更何況，自從視頻流出后，外賣平臺對他們進行了限流，銷售額從每天能賺個好幾百元，到現在基本上是虧損狀態。“我們也是受害者。”

而“拐了幾道彎”的速運公司更是不發聲音，始終未與薛女士取得聯系。

一時之間，薛女士感到非常無助，究竟自己應該找哪里維權呢？上述三方分別應該承擔怎樣的責任呢？

對此，上海市中聯鼎峰律師事務所合伙人律師余同昊表示，在他看來，上述提到的外賣平臺、商家、負責配送的速運公司三方對于此次事件而言，存在連帶責任，消費者無論是進行投訴，亦或走法律途徑進行訴訟，以上三方都應該被囊括，但是責任的劃分、權利義務的分配問題，還得根據以上三方相互簽訂的合約來判斷。

在余同昊律師看來，消費者最該主張維權的對象應該是外賣商家，因為根據合同契約雙方而言，外賣本身是商家和消費者達成的合約：“購買外賣形成的合同，它本身不是快遞合同、營運合同，而是購買食品和產品的合同，所以產品出了問題，應該是找產品的供應方。”

因為商家方面和速運公司在實際上存在合約關系，因此，商家應當向速運公司主張維權，“商家和負責配送的速運公司是委托承運的關系，而外賣小哥的做法實際是受托人對委托人造成的侵害，商家應當找速運公司維權。”

同時，余同昊律師還提到，外賣平臺也存在告知、提醒、協調處理的義務，應當在事件發生后積極協助消費者處理問題，而不應該推諉“甩鍋”。

　　爭議2：除了開除，有別的處罰嗎？

“外賣員往餐盒里吐口水”的視頻在網絡上一經傳播，引起了網友廣泛的討論。關于該如何處罰涉事外賣員的討論，更是備受矚目。

“外賣員做出這樣的事情，除了開除，難道沒有別的處罰嗎？”一名網友說。“這明顯是故意的行為啊，還不知道他有沒有傳染病呢？是不是應該有更加嚴肅的處理，比如報警！”另一名網友提出了自己的觀點。

其實，類似“外賣員吐口水事件”并非沒有發生過。據媒體報道，今年9月底，北京某公司外賣送餐員闞某到小區送餐，因該小區禁止外賣人員騎電動車進入，遂心生不滿，在其乘坐小區電梯時，吐痰污損電梯按鈕面板。后經查實，北京警方依據治安管理處罰法相關規定，對闞某處以行政拘留。

同樣都是外賣員吐口水事件，北京警方對涉事人員進行了行政拘留。上述處罰是否具有示范作用呢？余同昊認為，北京某公司外賣送餐員闞某吐口水的“對象”是公共區域的電梯，所以適用的是治安管理處罰法進行處罰。但本次事件，吐口水的對象是針對消費者個人，所以消費者可以向市場監管局進行投訴，也可以通過法律訴訟等途徑維權。

　　爭議3：外賣員是否該送餐上樓？

這一次的“外賣員吐口水”事件，究其源頭，矛盾沖突的源頭是因為“外賣員是否應該送餐上樓”？對于這個話題的討論同樣非常熱烈。

有支持者認為，外賣員有義務將外賣送到消費者手中，不應該有所抱怨，這是其職責所在。但，反對者則認為，現實中外賣員也有很多難處，消費者不該強制要求外賣員一定要送餐上樓。

對于這個問題，余同昊律師認為，其實這個問題可以類比之前討論頗多的“快遞柜話題”。在他看來，與那個問題一樣，外賣員有義務將外賣準時送到消費者指定的地點。

“消費者在外賣平臺上點餐，支付了配送費用，實際上是建立了合同關系，根據《合同法》的規定，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”余同昊律師說，如果消費者在訂餐時就已經明確了送餐地址及具體樓層，外賣商家就有義務根據合同的約定，將外賣準時送到消費者指定的樓層，配送員拒絕送餐上樓，實際上是一種違約行為，應當承擔違約責任。

但是，合同是有變更權利的，比如說外賣員和消費者電話溝通后，雙方達成協議可以更改送達地點，這也是合理的，并不是說合同就是不可變更的。不過，如果消費者不同意，那就意味著合同變更無效，外賣員還是需要將外賣送到指定地點。